KPI برای مدیران خدمات مشتری

خدمات کلیدی عملکرد مشتری و معیارها

✔ به الگوهای مختلف و طرح ها مراجعه کنید ✔ پشتیبانی مناسب KPI را برای یک تجربه عالی مشتری دنبال کنید

خدمات مشتری KPI یا متریک یک اندازه گیری عملکردی است که توسط تیم های خدمات مشتری و توسط مدیریت پشتیبانی مشتری برای نظارت ، تجسم ، تجزیه و تحلیل و بهینه سازی روابط مشتری با استفاده از دیدگاه پیشرفته مشتری 360 درجه استفاده می شود.

در این مقاله ، شما می توانید تفصیل مفصلی از خدمات اساسی مشتری KPI ، مهم برای نمایندگان ، مدیران و رهبران شرکت هایی که روزانه با مشتریان سر و کار دارند ، پیدا کنید. با استفاده از این معیارها و ایجاد یک داشبورد KPI خدمات حرفه ای حرفه ای ، شما می توانید بهره وری خود را بهبود بخشید ، مقادیر زیادی از داده ها را به راحتی نظارت کنید و فرآیندهای کارآمد را در سراسر صفحه ایجاد کنید. با کمک نرم افزار Analytics مشتری ، تمام اطلاعات مهم را در مورد یک صفحه واحد پیدا خواهید کرد و برای مقابله با تجزیه و تحلیل اساسی و عمیق اطلاعات حیاتی مشتری و ایجاد گزارش خدمات تعاملی و جامع مشتری آماده می شوید.

در اینجا لیست کاملی از 18 KPI و معیارهای برتر خدمات مشتری که متخصصان مدرن باید بدانند وجود دارد:

میانگین زمان پاسخ: مدت زمان نگه داشتن مشتریان را اندازه گیری کنید

وضوح اول تماس: از مشتریانی که برای همین مسئله تماس می گیرند خودداری کنید

زمان وضوح متوسط: زمان لازم برای حل مسئله را کنترل کنید

هزینه برای هر قطعنامه: هزینه های حل مسائل را پیگیری کنید

Chu Customer: اطمینان حاصل کنید که مشتریان خود با شما تجارت می کنند

نمایندگان برتر پشتیبانی: دریابید که نماینده ستاره شما در تیم کیست

تعداد مسائل: تعداد و ماهیت مسائل را با گذشت زمان نظارت کنید

نرخ رها کردن: بیاموزید که چند مشتری بدون راه حل ترک می کنند

رضایت مشتری: در مورد آنچه مشتریان خود درباره شما فکر می کنند ، بینش بگیرید

نمره تبلیغ کننده خالص: قدرت مراجعه به خود را ارزیابی کنید

نمره تلاش مشتری: از تجربه مشتری بازخورد ارزشمندی دریافت کنید

حفظ مشتری: ارزیابی کنید که چند مشتری برمی گردند

نرخ حفظ خالص: محاسبه کنید که چقدر رشد کسب و کار ایجاد می کنید

سطح خدمات: ببینید که آیا خدمات را متعهد به آن ارائه می دهید

هزینه های پشتیبانی در مقابل درآمد: نظارت بر هزینه های پشتیبانی در درصد درآمد

chu درآمدی: پیگیری میزان درآمد شما از مشتریان موجود را دنبال کنید

نرخ رشد MRR: در همه زمان ها به درآمد مکرر خود توجه کنید

زمان پاسخ متوسط

مدت زمان نگه داشتن مشتریان را اندازه گیری کنید

میانگین زمان پاسخ زمان بین لحظه تماس مشتری و لحظه ای که یک نماینده به آن پاسخ می دهد ، اندازه گیری می کند. این یک نکته مهم در بین KPI های مختلف برای خدمات به مشتری است که هنگام ارزیابی قابلیت های شما در نظر گرفته می شود ، زیرا این یک عامل اصلی شکایات مشتریان است. با پاسخ سریع به مشتریان خود ، می توانید به زمان آنها احترام بگذارید و تصور خوبی از برند خود به آنها بدهید - که مهم است که هنگام تماس با آنها ، احتمالاً آنها در حال حاضر مشکلی دارند. به خاطر داشته باشید که به طور کلی ، یک سوم از تماس گیرندگان بعد از یک دقیقه در حالت تعلیق آویزان هستند و دو سوم بعد از سه دقیقه خط را ترک کرده اند: این تماس های از دست رفته دارای قیمت ، مالی و از نظر تصویر و شهرت هستند.

شاخص های عملکرد

برای نگه داشتن زمان پاسخ تا حد امکان ، شما باید نمایندگان کافی را برای تقاضای پیش بینی شده خود در دسترس داشته باشید: پیگیری تعداد تماس های روزانه ، هفتگی یا ماهانه معیارهای پشتیبانی دیگر برای اندازه گیری است.

• داشبورد تیم خدمات مشتری

وضوح اول تماس (FCR)

از بازگشت مشتریانی که برای همین مسئله تماس می گیرند خودداری کنید

اولین نرخ وضوح تماس یکی از مهمترین معیارهای عملکرد خدمات مشتری برای ردیابی است. این کارآیی تیم شما را برای حل مسئله در اولین تماس اندازه گیری می کند. این نشانگر است که می داند عوامل شما در درک و پرداختن به یک مشکل چقدر خوب بدون نیاز به انتقال یا بازگشت تماس هستند. روش های مختلفی برای بهینه سازی این خدمات مشتری KPI وجود دارد که از آموزش عوامل خود در مهارت های ارتباطی آنها شروع می شود. ارائه اسکریپت ها و نظرسنجی های مشتری ، و قرار دادن یک روند روشن نیز بهترین روش هایی است که اگر می خواهید اولین نرخ وضوح تماس خود را افزایش دهید ، باید در نظر بگیرید. اجرای یک پایگاه دانش که همه مسائل مشتریان را جمع می کند و نحوه رسیدگی به آنها نیز در دراز مدت کار خوبی است. حتی اگر این کار به کمی زمان برای نوشتن نیاز داشته باشد ، با زمان زیادی که در آینده صرفه جویی می شود پاداش می گیرید.

شاخص های عملکرد

نرخ FCR خوب احتمالاً میانگین زمان دسته (AHT) را افزایش می دهد ، اما نباید مسئله ای باشد - در پایان ، تعامل طولانی مشتری که به FCR می رسد به معنای پایین تر از تماس های متعدد با مشتری ناامید است.

• داشبورد تیم خدمات مشتری

زمان وضوح متوسط

زمان لازم برای حل مسئله را کنترل کنید

در زیر همان خط به عنوان مثال قبلی ، میانگین زمان وضوح دقایقی را ردیابی می کند که عوامل شما را برای حل مسئله می گیرند. در این حالت ، آن را با درخواست های استاندارد و ویژه تقسیم می کند و به صورت هفتگی ردیابی می شود. نظارت بر این دو به طور جداگانه یک عمل ارزشمند است زیرا درخواست های استاندارد معمولاً زمان کمتری برای حل و فصل نسبت به موارد خاص دارند. این به این دلیل است که مشاغل معمولاً برای مسائل مشترک مشتری فرآیندی دارند. این نمودار همچنین شامل خطوط روند برای هر دو نوع درخواست است ، بنابراین می توانید به راحتی درک کنید که یک مقدار بالاتر از آنچه قرار است باشد و می تواند به دلایل عمیق تر حفر شود.

شاخص های عملکرد

هفته ها را با زمان وضوح بالا عمیق تر کنید و موانع جاده ای مانند عدم آموزش عامل را مشخص کنید یا کارکنان کافی برای پوشش تقاضا را مشخص کنید.

• داشبورد کیفیت خدمات مشتری

هزینه برای هر وضوح

هزینه های حل مسائل مشتری را پیگیری کنید

همانطور که از نام آن پیداست ، این خدمات مشتری KPI هزینه های حل مسئله توسط کانال های مختلف ارتباطی را ردیابی می کند. محاسبات این شاخص می تواند شامل عوامل مختلفی از جمله دستمزد کارمندان ، هزینه مجوز برای نرم افزار ، تجهیزات و هزینه های فناوری و آموزش نماینده فقط برای نامگذاری چند مورد باشد. در حالی که بیشتر نمونه های موجود در این لیست با کیفیت خدمات ارائه شده توسط تیم شرط بندی شده است ، این نشانگر ساده تر است و می تواند به شما کمک کند تا از منابع موجود در دسترس استفاده کنید. یک وضعیت ایده آل داشتن هزینه های پایین و میزان رضایت بالا برای همه کانال های ارتباطی شما خواهد بود. اما همیشه هم به این صورت نیست. نظارت بر این اندازه گیری از نزدیک می تواند به شما در ترسیم تصویری دقیق از وضعیت خود کمک کند و فرصت های بهبود را برای اطمینان از سودآوری خود پیدا کنید.

شاخص های عملکرد

این KPI را با دیگران مانند استفاده از نماینده یا زمان رسیدگی بلیط برای استخراج نتیجه گیری های عمیق تر در مورد هزینه ها و نحوه کاهش آنها مقایسه کنید.

• داشبورد کیفیت خدمات مشتری

ریزش مشتری

اطمینان حاصل کنید که مشتریان خود را حفظ کرده اید

مشتری یا جذابیت مشتری یکی از مهمترین خدمات مشتری KPI است و نیاز به توجه مداوم و تجزیه و تحلیل دقیق دارد زیرا شما نیاز به ارزیابی دلایل متوقف کردن استفاده مشتریان از استفاده از محصول یا خدمات شما ، به ویژه در مشاغل SaaS دارید. هدف این است که نرخ خاردار را حداقل نگه دارید ، اما در هر شرکتی اتفاق می افتد ، بنابراین نیازی به وحشت نیست. به عنوان مثال ، ما تقریباً یک سال نرخ ماهانه مشتری را تجسم کرده ایم و در این حالت ، محاسبات شامل لغو و کاهش است. شما می توانید فوراً مشخص کنید که کدام ماه ها بهترین عملکرد را دارند و کدام یک از آنها با مشکلات روبرو شده اند. ما می توانیم ببینیم که اکتبر به ویژه نرخ خفگی های بالاتر را نشان می دهد و این اطلاعات ما را قادر می سازد تا عمیق تر حفر کنیم و دلیل آن را کشف کنیم.

شاخص های عملکرد

با گذشت زمان مشتری را کنترل کنید و ببینید که چه عواملی باعث افزایش نرخ های بالاتر می شود تا نتایج را در آینده بهبود بخشد.

• داشبورد حفظ مشتری

نمایندگان برتر پشتیبانی

دریابید که نماینده ستاره شما در تیم کیست

ارزیابی پیشرفت عوامل شما مهم است که بدانید چگونه آنها کار می کنند. شما می توانید معیارهای مختلف خدمات به مشتری را برای ارزیابی بهره وری و موفقیت آنها مانند اولین نرخ وضوح تماس آنها ، میانگین تعداد تماس هایی که در یک ساعت انجام می دهند و بررسی رضایت مشتری در مورد کیفیت پشتیبانی آنها بررسی کنید. این به شما کمک می کند تا بدانید چه کسی ممکن است قادر به مدیر شدن باشد و چه کسی ممکن است به آموزش بیشتری نیاز داشته باشد. با این حال ، وقتی صحبت از معیارهای با کیفیت می شود ، تصادفی و واریانس زیادی وجود دارد. گفته می شود ، مراقب باشید به نتیجه گیری نرسید: یک عامل می تواند بدشانس شود و باید با بسیاری از مشتریان تحریک شده که ممکن است به دلایل نامربوط ناراحت باشند ، مقابله کند ، اما هنوز هم نماینده را منفی می کند. این اتفاق می افتد ، از این رو ، شما باید خود را آماده کنید.

شاخص های عملکرد

قبل از تصمیم گیری ، این معیارهای پشتیبانی را طی چند ماه پیگیری کنید. چند روز برای داشتن رتبه دقیق بسیار کوتاه است.

• داشبورد تیم خدمات مشتری

خدمات مشتری خود را با چند کلیک تجسم و پیگیری کنید

تعداد مسائل

با گذشت زمان تعداد و ماهیت مسائل را رصد کنید

برای اینکه نیازهای پرسنلی خود را بدانید و برنامه ریزی کنید ، اندازه گیری حجم تماس ها ، درخواست ها و صدور مسئله خوب است که تیم خدمات شما با گذشت زمان دریافت می کند. به این ترتیب شما از دوره های عجله آگاه هستید که ممکن است تیم خدمات شما تحت الشعاع قرار گیرد و می توانید کارکنان را تنظیم کنید ، در عین حال از داشتن کارمندان استرس و مشتریانی که باید مدت طولانی در حالت نگه داشته باشند ، اجتناب کنید. با تجزیه این خدمات مشتری KPI در کانال های ارتباطی مختلف ، شما می توانید ایده بهتری در مورد چگونگی دستیابی مشتریان به شما داشته باشید و کدام یک از محبوب ترین آنها هستند: می دانید تعداد بیشتری از نمایندگان را به کجا اختصاص دهید.

شاخص های عملکرد

مهم نیست که شرکت شما چقدر عالی باشد ، هنوز هم موظف است مشکلات را داشته باشد. اگر بتوانید آنها را به سرعت و به شکلی رضایت بخش حل کنید ، این نشانه خدمات خوب است.

• داشبورد تیم خدمات مشتری

بلیط های کل و حل شده توسط کانال

وضعیت بلیط را پیگیری کنید

در زیر در همان خط به عنوان تعداد مسائل ، بلیط های کل و حل شده توسط کانال به شما کمک می کند تا نتیجه گیری های عمیق تری در مورد ترجیحات مشتری و ظرفیت نمایندگان بدست آورید. هنگامی که تعداد کل بلیط های دریافت شده را دارید ، فقط طبیعی است که آن را با موارد حل شده مقایسه کنید زیرا این امر به شما در درک کارآیی فرآیندهای پشتیبانی خود کمک می کند. اگر دائماً بیشتر از مواردی که قادر به حل آن هستید ، بیشتر مشکلات را دریافت می کنید ، این بدان معنی است که باید به دلایل عمیق تر حفر کنید. آیا کارکنان شما به آموزش بیشتری نیاز دارند؟آیا برای پوشش تقاضا نیاز به استخدام عوامل بیشتری دارید؟آیا کانال خاصی مشکل دارد؟

شاخص های عملکرد

ردیابی این متریک به صورت هفتگی و برای کانال های مختلف ارتباطی به شما کمک می کند تا به محض وقوع در بالای هر مسئله یا ناهنجاری بمانید.

• داشبورد کیفیت خدمات مشتری

میزان رها کردن

بیاموزید که چند مشتری بدون راه حل ترک می کنند

همانطور که از نام آن پیداست ، نرخ رها کردن درصد مشتریانی را که تماس یا شکل دیگری از ارتباط را ترک می کنند ، قبل از صحبت با یک نماینده ، ردیابی می کند. از این KPI می توان برای اندازه گیری توانایی بخش پشتیبانی در پاسخ به درخواست ها به موقع استفاده کرد. اگر شرکت شما نرخ ترک بالایی داشته باشد ، می تواند به معنای زمان صف طولانی یا فرآیندهای ورود پیچیده باشد که می تواند در دراز مدت منجر به رضایت مشتری ضعیف شود. برای جلوگیری از این امر ، می توانید این نرخ را به صورت هفتگی ردیابی کرده و در هفته هایی که بالاتر بود ، عمیق تر حفر کنید. به این ترتیب ، شما قادر خواهید بود ناکارآمدی ها را مشاهده کرده و آنها را در محل متوقف کنید.

شاخص های عملکرد

میزان ترک سالم هر چیزی بین 2 تا 5 ٪ است. این KPI را از نزدیک کنترل کنید تا کانال های پشتیبانی مختلف خود را از پیشرفت خودداری کنید.

• داشبورد کیفیت خدمات مشتری

رضایت مشتری

در مورد آنچه مشتریان خود در مورد شما فکر می کنند بینش بگیرید

مهمترین معیارهای عملکرد خدمات مشتری به طور طبیعی همان چیزی است که هر سازمان هدف آن است: یک مشتری رضایت بخش. این مهم است که این رضایت مشتری KPI را انجام دهید زیرا ممکن است از مشکلات خاصی که پایگاه مشتری شما به طور مکرر با آن روبرو است آگاه نباشید ، و این ممکن است احساس بدی از خدمات شما ایجاد کند - و ما به خوبی می دانیم که یک مشتری خوشحال به طور متوسط به شما توصیه می کنددوستان ، در حالی که مشتری ناراضی به Google می گوید. برای جلوگیری از قرار گرفتن در صفحه اول با پایین ترین امتیاز ستاره ، به طور مرتب نظرسنجی های رضایتمندی را انجام دهید: در پایان تماس ، از طریق ایمیل یا مستقیماً در برنامه خود ... روش های زیادی برای پرسیدن و اندازه گیری نحوه احساس مشتریان نسبت به شما وجود داردبرند و خدمات و یکی از آنها با کمک نمره رضایت مشتری است.

شاخص های عملکرد

هرچه این امتیاز بالاتر باشد ، البته بهتر است. اجرای یک جعبه نوشتن همچنین می تواند یک روش مناسب برای دریافت بازخورد کیفی باشد که به شما کمک می کند تا بدانید که چه کاری کار می کند.

• داشبورد رضایت مشتری

نمونه های غنی از KPI های تعاملی در زمان واقعی را در DataPine مشاهده کنید داشبورد خدمات مشتری زنده ما

امتیاز مروج خالص (NPS)

قدرت مراجعه به خود را ارزیابی کنید

KPI های مشتری همچنین شامل سؤالاتی از قبیل چقدر احتمال دارد که ما را به یک دوست یا همکار توصیه کنید؟این سؤالی است که باید از مشتریان خود بپرسید تا NP های خود را اندازه گیری کنید. پاسخ ها را در سه گروه قرار دهید: 0-6 مخرب ، 7-8 منفعل و 9-10 مروج هستند. سپس معادله زیر را محاسبه کنید: NPS = ٪ از پروموتورها - ٪ از مخزن ها. سرانجام ، NP های خود را با یکی از رقبای خود مقایسه کنید - اگر آنها بسیار بالاتر هستند ، باید بفهمید که چگونه می توانید خدمات خود را بهبود بخشید ، اما اگر آنها پایین تر باشند ، خوب عمل می کنید. یک مقیاس مقایسه ای خاص برای بخش یا صنعت خود پیدا کنید تا ببینید که چگونه رتبه بندی می کنید. از داده هایی که باید درک کنید از کجا ناکام هستید یا موفق می شوید و به لطف بازخوردی که با بررسی رضایت مشتری خود به دست آورده اید ، سعی در بهبود خدمات خود دارید.

شاخص های عملکرد

NPS فقط یک متریک وفاداری خوب نیست ، بلکه با افزایش رشد تجارت همبستگی دارد: این فرصت را برای پیشرفت شرکت خود از دست ندهید. اپل یک معیار بین المللی با NPS 75 است.

• داشبورد رضایت مشتری

نمره تلاش مشتری

از تجربه مشتری بازخورد ارزشمندی دریافت کنید

یکی دیگر از معیارهای مهم پشتیبانی مشتری ، به ویژه برای شرکت های نرم افزاری به عنوان سرویس (SAAS) ، نمره تلاش مشتری است. دانستن اینکه برای مشتریان شما چقدر آسان است که آنچه را که از شرکت شما می خواستند دریافت کنند ، نشانگر خوبی در تجربه آنهاست. شما باید این نمره را پایین نگه دارید ، در غیر این صورت مشتریان ناامید شده ای راجع به اینکه استفاده از خدمات خود ، معمولاً در رسانه های اجتماعی یا سیستم عامل های رتبه بندی ، چقدر دشوار است ، شکایت خواهید کرد. و آنها ممکن است به پایان برسند که همکاری خود را با شما خاتمه دهند تا با رویکردی کاربر پسند تر به یک رقیب بروید. سؤالی که باید بپرسید بستگی به آنچه شما ارائه می دهید ، اما باید شبیه به موارد زیر باشد: "در مقیاس 1-10 ، چقدر تلاش کردید هنگام استفاده از محصول ما/یافتن آنچه به دنبال آن بودید؟"

شاخص های عملکرد

درست مانند نمره خالص مروج ، نمره تلاش مشتری به طور مستقیم با نرخ رضایت و رشد تجارت مرتبط است ، از این رو نیاز به پایین آمدن این رقم تا حد امکان است.

• داشبورد رضایت مشتری

حفظ مشتری

ارزیابی کنید که چند مشتری برمی گردند

وفاداری مشتری نقش اساسی در موفقیت یک تجارت دارد. این معمولاً با تقسیم تعداد مشتریانی که تجارت و خریدهای مکرر انجام می دهند توسط تعداد کل مشتریان اندازه گیری می شود. این یک معیار مهم است زیرا به خوبی شناخته شده است که حفظ مشتری نسبت به دستیابی به یک مورد جدید ارزان تر است. با به حداکثر رساندن این خدمات مشتری KPI ، می توانید هزینه ها را کاهش داده یا آنها را به کانال های دیگری اختصاص دهید که تجارت شما را رشد می دهد. هیچ ارزش خاصی وجود ندارد زیرا مطابق با مدل و بخش تجاری شما متفاوت است - یک نمایندگی اتومبیل حتی اگر حفظ مشتری کم باشد ، هنوز هم می تواند رشد کند ، در حالی که یک فروشگاه خرده فروشی آنلاین باید سعی کند نرخ بالایی داشته باشد تا در دراز مدت پایدار باشد.

شاخص های عملکرد

نرخ افزایش در حال رشد همان چیزی است که هر شرکت باید به دنبال آن باشد ، و به همین دلیل است که باید در بین معیارهای اصلی پشتیبانی برای اندازه گیری باشد. یک تصویر برند مثبت عمومی و نمره رضایت بالا به طور مستقیم باعث افزایش حفظ مشتری می شود.

• داشبورد رضایت مشتری

معیارهای خدمات مشتری خود را با چند کلیک تجسم و پیگیری کنید

در کمتر از 1 ساعت به یک جادوگر داده تبدیل شوید!