تحلیلی از تونالیته چیست؟

در فرآیند تحول دیجیتالی تصمیمات و عملیات آنها ، شرکت می فهمد که با این کار مهم است که رویکرد درک نیازهای مشتریان و تعامل با آنها را تغییر دهد.

با این حال ، نظرسنجی های ساده مشتری کافی نیست. شما باید به طور فعال در بحث مشتریان برند خود شرکت کنید. با تجزیه و تحلیل تنالیت ، نقش کلیدی ایفا می شود.

تعیین تحلیلی از تونالیته

تجزیه و تحلیل تونالیته (همچنین به عنوان تجزیه و تحلیل احساسات یا شناخت احساسات با استفاده از هوش مصنوعی شناخته می شود) یک فناوری برای پردازش یک زبان طبیعی است که رنگ آمیزی عاطفی محتوا را تعیین می کند: مثبت ، منفی یا خنثی. ابزاری برای تجزیه و تحلیل فرآیندهای تونالیته متن و آمار برای درک اینکه مشتریان شما در مورد چه چیزی صحبت می کنند ، چگونه این کار را انجام می دهند و در واقع چه معنی دارند ، هم از نظر یک فرد و هم از نظر مخاطب گسترده.

تجزیه و تحلیل تونالیته به خانواده تجزیه و تحلیل فکری متن اشاره دارد و معمولاً برای تعیین نظرات مشتریان در کانال هایی مانند بررسی ، نظرسنجی ، مقاله در اینترنت و شبکه های اجتماعی استفاده می شود. با توسعه زبان ، درک نیت واقعی مشتریان بیشتر و دشوارتر می شود و استفاده از معانی تنها واژگان کلمات می تواند منجر به نتیجه گیری نادرست شود.

با استفاده از ابزاری برای تجزیه و تحلیل تونالیته ، که بر اساس الگوریتم ها کار می کند و با ویژگی های مشتریان شما سازگار است ، می توانید انتظارات مردم را از کالاها ، خدمات و تصمیمات خود مطالعه کنید و همچنین چگونه نظر آنها را با گذشت زمان تغییر دهید.

برخی از انواع تجزیه و تحلیل تونالیته را در نظر بگیرید:

• تجزیه و تحلیل بر اساس موضوع بحث ، تعیین می کند که مشتریان در مورد چه چیزی صحبت می کنند (به عنوان مثال ، مجوزهای قیمت در بررسی در اینترنت را نشان می دهد) ، و همچنین بر تنش آنها نظارت می کند.
• شناسایی احساسات با مقایسه کلمات کلیدی با احساس خاص مشتری.
• تجزیه و تحلیل دقیق از تونالیته توسط دسته های قطبی (بسیار مثبت ، مثبت ، منفی ، بسیار منفی) به شما امکان می دهد تا با دقت بیشتری روحیه مشتریان را تعیین کنید.
• تجزیه و تحلیل این هدف به ما امکان می دهد تا درک کنیم که آیا مشتری آماده خرید است یا به سادگی اطلاعات را مطالعه می کند ، و همچنین تعیین می کند که آیا در آینده پیگیری اقدامات وی لازم است یا خیر ، آیا بعداً ارزش تماس با آن را دارد یا خیر.

چگونه از تجزیه و تحلیل تونالیته استفاده می شود

به طور معمول ، شرکت ها نظر مشتریان را با استفاده از نظرسنجی و نظرسنجی نظارت می کنند. به عنوان مثال ، در نظرسنجی ها برای تعیین شاخص وفاداری نمره خالص (NPS) ، اطلاعاتی جمع آوری می شود که به شما امکان می دهد آمادگی مشتری را برای توصیه شرکت ارزیابی کنید. چنین داده هایی بسیار مفید است ، اما آنها امکان تجزیه و تحلیل عمیق کیفیت خدمات مشتری در کانال های دیجیتال ، به عنوان مثال ، در طول خرید را فراهم نمی کنند.

تجزیه و تحلیل تونالیت این شکاف را پر می کند.

این کمک می کند تا درک کنید که در پشت هر اظهار نظر پنهان است ، نشانه ای از "مانند" در یک شبکه اجتماعی ، ایده ، شکایت و درخواست. این امر به لطف نظارت مداوم پیام های مشتری ، تعریف و استخراج نظرات و حالات آنها امکان پذیر است. با استفاده از تجزیه و تحلیل تونالیته ، شما همیشه برای برآورده کردن نیازهای مشتری آماده خواهید بود.

با تشکر از تجزیه و تحلیل و جمع آوری داده ها ، شما یک واکنش مشتری واحد را از دست نخواهید داد ، و همچنین بررسی های اضافی دریافت می کنید که افکار عمومی درباره شرکت شما یا محصولات آن را تشکیل می دهد. هنگامی که داده ها به مقیاس تونالیته تبدیل می شوند و منعکس کننده یک نگرش مثبت ، خنثی و منفی هستند ، خواهید فهمید که چرا مشتری نظر خاصی دارد ، زیرا می توانید احساسات او را برای یک موضوع خاص تجزیه و تحلیل کنید.

دو نوع مشتری وجود دارد: "این بهترین محصولی است که من ملاقات کردم!") و مقایسه ای ("محصول بهتر بود در فرآیندهای سازمان من ادغام شود تا محصول B"). به طور معمول ، چنین عقایدی به راحتی تفسیر می شود ، اما در برخی موارد باید توجه بیشتری به آنها نشان دهند. غیرمستقیم ("شرکت می داند چگونه این محصول را بهبود بخشد") و واضح است ("عملکرد A استفاده آسان است") ، و همچنین کلمات رنگی منفی در بررسی های مثبت می توانند بد برای تجزیه و تحلیل و نیاز به تأیید دستی یا تنظیم تجزیه و تحلیل باشند مدل ارزیابی.

با این حال ، با تعیین کلمات کلیدی و عباراتی که افراد با آنها نظرات خود را در مورد شما به اشتراک می گذارند ، می توانید توسعه بیشتر سازمان خود را برنامه ریزی کنید. اما اول از همه ، شما باید اصل تجزیه و تحلیل تونالیته را درک کنید ، که به نفع شرکت شما است.

اصل تجزیه و تحلیل تونالیته

برای تجزیه و تحلیل تونالیته ، چندین فناوری استفاده می شود که به شما امکان می دهد تمام کلمات مشتریان خود را در یک ارزیابی تحلیلی واحد ترکیب کنید. روند تجزیه و تحلیل تونالیته شامل 4 مرحله است:

1. متن شکسته به مؤلفه ها: جملات ، عبارات ، گردش گفتار و بخش هایی از گفتار.
2. تعیین هر عبارت و مؤلفه.
3. انتساب هر عبارت از ارزیابی مثبت یا منفی.
4. ترکیب ارزیابی برای تجزیه و تحلیل نهایی تنالیت.

کلمات و عبارات توصیفی و اختصاص دادن وزن آنها ، می توانید با همکاران خود یک کتابخانه تونال ایجاد کنید. با کمک ارزیابی دستی ، تیم شما تصمیم می گیرد که هر کلمه چقدر مهم یا ناچیز باشد. علاوه بر این ، شما قطبیت عبارت مربوطه را ارزیابی می کنید و توجه داشته باشید که آیا مثبت ، منفی یا خنثی است. ماژول های تجزیه و تحلیل چند زبانه از تونالیته همچنین باید از کتابخانه های منحصر به فرد برای هر زبان مورد تجزیه و تحلیل با استفاده از یک ارزیابی هماهنگ ، عبارات جدید و حذف اصطلاحات بی ربط پشتیبانی کند.

تحلیلی از تونالیته می تواند این رویکردها را به سه دسته تقسیم کند.

خودکار

تعیین تونالیت بر اساس ترکیبی از آمار ، پردازش یک الگوریتم های یادگیری زبان طبیعی و ماشین. به این سیستم آموزش داده می شود که داده های ورودی را با آخر هفته های مربوطه ، یعنی متن مشتری با قطبیت ، در ارتباط باشد. ماشین ها بر اساس داده های ورودی طبقه بندی می شوند و در نهایت می توانند پس از آموزش سازگار شوند. این می تواند با استفاده از داده های اضافی برای روشن شدن پیش بینی ها بررسی شود.

بر اساس قوانین

ساده ترین تجزیه و تحلیل از فرهنگ لغت (واژگان) برای آزمایش کلمات و عبارات و تعیین تنالیت مرتبط با آنها استفاده می کند. این نوع برای تجزیه و تحلیل نظرات مستقیم و آشکار بهینه است. این سیستم سریع و ساده است ، اما به ندرت در نظر می گیرد که چگونه کلمات به صورت توالی ترکیب می شوند. تیم ها باید برای عقاید تطبیقی قوانینی اضافه کنند ، زیرا در این رویکرد ، نظرات ضمنی همیشه به رسمیت شناخته نمی شوند.

ترکیبی

ترکیبی از تجزیه و تحلیل و ارزیابی خودکار بر اساس قوانین به دستیابی به صحت و صحت لازم برای درک مشتریان کمک می کند. این قدرتمندترین سیستم است ، زیرا حاوی اطلاعاتی در مورد احساسات جمع آوری شده از فرهنگ لغت است که می توانند در آینده اقتباس شوند.

تجزیه و تحلیل مفید از تونالیته چیست؟

شبکه های اجتماعی فقط یک ایده سطحی از آنچه مردم در مورد شرکت شما در اینترنت صحبت می کنند ، ارائه می دهند. تجزیه و تحلیل تونالیته دسترسی فوری به اطلاعات مربوط به نگرش مخاطب به برند یا محصول شما را فراهم می کند. تعداد زیادی از بازتوییت ها ممکن است نشانه خوبی به نظر برسند. با این حال ، اگر نظرات منفی از علائم "مانند" فراتر رود ، این تعامل را نمی توان مثبت ارزیابی کرد.

تجزیه و تحلیل تونالیته همچنین به شرکت شما اجازه می دهد تا اطلاعات ارزشمندی را در مورد مشتریان از منابع داده داخلی استخراج کند. به عنوان مثال ، به لطف نظارت بر چت های مشتری با متخصصان پشتیبانی ، می توانید به سرعت مشکلات مربوط به کیفیت کالاها ، ایمنی و تضمین را شناسایی کنید. سایر مزایای تحلیل تونالیته:

• شناسایی احساسات مشتری در مورد یک موضوع خاص. با تشکر از این ، تیم شما قادر به استفاده از تجزیه و تحلیل عملی در زمینه های مختلف فعالیت های تجاری و توسعه ابتکارات تحقیقاتی خواهد بود.
• صرفه جویی در وقت و تلاش کارمندان به دلیل اتوماسیون کامل تعیین تونالیته.
• استفاده از فرصت های یادگیری تطبیقی ، به لطف آن تیم شما قادر به انجام بهینه سازی ، از بین بردن مشکلات و به روزرسانی پیش بینی ها خواهد بود.
• پردازش سریع حجم زیادی از داده های بدون ساختار برای تجزیه و تحلیل و آمار در زمان واقعی.

با استفاده از این مزایا ، تیم شما ایده کاملی از نظرات مشتریان دریافت می کند و می تواند به همین ترتیب به آن پاسخ دهد. بر اساس چنین داده هایی ، می توانید دستورالعمل های داخلی را برای دستورات مختلف تهیه کنید. به عنوان مثال ، سرویس پشتیبانی قادر به بهبود کیفیت خدمات خواهد بود و بخش بازاریابی و پرسنل کار با مشتریان قادر به جذب بخش های مشتری با استفاده از ابزارهای فروش ، تبلیغات و پشتیبانی هستند.

نمونه هایی از تجزیه و تحلیل تونالیته

مهمترین چیز این است که یک تیم نمی تواند از تجزیه و تحلیل تونالیته استفاده کند. این داده ها اثربخشی برنامه ریزی در بخش های مختلف را افزایش می دهد - از کمپین های بازاریابی و استراتژی های قیمت گذاری گرفته تا اجرای سفارشات و پشتیبانی مشتری. با کسب اطلاعات بیشتر در مورد نگرش مشتریان به محصول ، برند و تجارت ، تیم ها قادر به استفاده از این اطلاعات برای تعریف پاسخ ها و بهینه سازی عملیات تجاری خواهند بود. علاوه بر این ، کارمندان می توانند اهداف شرکت و مشتریان را تجدید نظر کنند و اقداماتی را که در دستیابی به آنها کمک می کند ، تعیین کنند.

تیم ها می توانند از تجزیه و تحلیل تونالیت برای اهداف مختلف استفاده کنند:

• نظارت بر شبکه های اجتماعی و بررسی در مورد برند. تجزیه و تحلیل تعامل با مشتریان و نظرات در مورد شبکه های اجتماعی در مورد برند ، محصول و شرکت در زمان واقعی ایده ای از نحوه ارتباط مشتریان با این سه جنبه ارائه می دهد. علاوه بر این ، شما می توانید از تجزیه و تحلیل تونالیته برای کالاهای قبلی برای نمایش محصولات جدید به بازار ، راه اندازی کمپین های تبلیغاتی یا گزارش آخرین اخبار مربوط به شرکت خود استفاده کنید.
• خدمات مشتری. متخصصان خدمات مشتری شما احتمالاً به طور خودکار درخواست های مشتری را فوری و غیرقانونی مرتب می کنند. تجزیه و تحلیل تونالیته سطح دیگری از اولویت بندی را اضافه می کند: سیستم زبان و جدی بودن مشکل را در گپ یا با ایمیل E را تحلیل می کند و مشتریان به خصوص ناامید کننده ای را که در وهله اول به کمک نیاز دارند تعیین می کند.
• بررسی مشتریدر فرآیند نظارت بر شبکه های اجتماعی ، شما مستقیماً می شنوید که مشتری یک محصول یا برند را چقدر منفی یا مثبت درک می کند. ردیابی کلمات کلیدی در بررسی مستقیم مشتریان در شبکه های اجتماعی ، گپ با متخصصان یا سایر کانال های تعامل ، ارزیابی کلی از موفقیت محصول ، کمپین یا راه حل را ارائه می دهد.
• پیشگیری از بحران در فرآیند نظارت بر نشریات در شبکه های اجتماعی به معنای تجزیه و تحلیل تونالیته می تواند در زمان واقعی ارجاع به کلمات کلیدی خاصی جمع کند. متخصصان روابط عمومی یا کار با مشتری می توانند از این اطلاعات برای پاسخ به پیام های منفی استفاده کنند. این امر قبل از اینکه او زمان رشد داشته باشد ، بحران در شبکه های اجتماعی را کاهش داده یا حتی از آن جلوگیری می کند.
• تحقیقات بازار. فقط دانستن احساسات مشتریان کافی نیست ، شناسایی دلایل آنها بسیار مهم است. درک اینکه چرا واکنش مشتری با انتظارات شما همزمان است یا با آنها متفاوت است ، می توانید مراحل زیر را برنامه ریزی کنید - با استفاده از ابتکارات بازاریابی ، فروش یا پاسخ مستقیم و شخصی متخصصان خدمات.

ابزاری که می تواند احساسات پیچیده افراد را تجزیه و تحلیل کند ، به طور قابل توجهی به دریافت بررسی های لازم از مشتریان کمک می کند. اگر زودتر ، برای تجزیه و تحلیل تنالیت ، لازم بود که بتوانیم با چندین فناوری کار کنیم ، اکنون می توانید تقریباً بدون مهارت خاص ، تنالیت را تجزیه و تحلیل کنید.

انتخاب یک ابزار مناسب برای تجزیه و تحلیل تونالیته

انتخاب بستر داده های مشتری (CDP) با امکانات یکپارچه تجزیه و تحلیل تونالیته فکری یکی از کارهای اولویت دار برای شرکت شما است. برای اطمینان از خدمات چند کانال با کیفیت بالا ، تیم شما و کل سازمان به CDP با ابزارهایی برای ایجاد پروفایل های پیچیده مشتری که در زمان واقعی به روز می شوند ، نیاز دارند. یکی از آنها تحلیلی از تونالیته است. این امکان را به شما می دهد تا تجزیه و تحلیل را برای بهینه سازی روابط مشتری و جمع آوری داده های دیگر بدست آورید.

CDP را با پشتیبانی از پردازش زبان طبیعی (NLP) انتخاب کنید تا به طور دقیق و مؤثر نظرات و احساسات مشتریان را تجزیه و تحلیل کنید. مدلهایی که در حجم زیادی از داده ها از منابع باز آموزش داده می شوند باید بتوانند تونالیته مشتری را ارزیابی کرده و زمینه های فعالیت های تجاری را که باید بهبود یابد تعیین کنند.

Dynamics 365 به درک مشتریان کمک می کند

تونالیته ذکر شرکت یا محصول خود را - مثبت ، خنثی یا منفی - با استفاده از Insights Dynamics 365 Customer ، بستر شرکت مشتری ، که بر اساس اطلاعات فعلی ، یک تحلیلگر را در اختیار مخاطبان قرار می دهد ، اندازه گیری کنید.

تجزیه و تحلیل تونالیته را با استفاده از Microsoft Dynamics 365 شروع کنید

با تشکر از Dynamics 365 بینش مشتری ، شما بهتر است مشتریان خود را بشناسید. پروفایل های چند بعدی که به شما امکان ارائه خدمات شخصی را می دهد به شما کمک می کند. برای افزایش ارزش مادام العمر خود ، مسیرهای مشتریان را در زمان واقعی تجزیه و تحلیل کنید. به دلیل پیش بینی های دقیق در مورد نحوه ترک برداشت های مثبت از مشتریان ، کل پتانسیل داده های مشتریان را گسترش دهید.