مرکز پشتیبانی فارکس

راز خدمات عالی مشتری در بازار فارکس

با گوش دادن به بازخورد ، به حداکثر رساندن پیشرفت های تکنولوژیکی و هوش مصنوعی ، و استخدام کارکنان دانش که به طور مناسب یک شرکت آموزش دیده اند می توانند پشتیبانی مشتری و شخصی را از بالاترین سطح ارائه دهند

5 تای اول

در دنیای مالی امروز ، مشتریان می خواهند یک تجربه دیجیتالی شخصی ، سریع ، یکپارچه ، غوطه وری ، متقاطع را که نیازهای آنها را برآورده کرده و حتی پیش بینی می کند. این امر به ویژه در مورد هزاره ها صادق است ، نسلی که به سرعت تبدیل به جمعیتی غالب می شوند. اگر انتظارات هزاره ها را با عادات اساسی بانکی و سرمایه گذاری آنها متفاوت ترکیب کنیم ، پس مشخص است که چرا کارگزاران مدرن رویکرد خود را برای رفع این چالش ها تغییر می دهند.

صنعت خدمات مالی در پاسخ به تغییر انتظارات مشتری و مقررات دولتی در حالت تحول کامل قرار دارد ، اما جاده شیب دار و رقابت شدید است. مقررات حریم خصوصی مصرف کننده سختگیرانه لایه هایی از پیچیدگی را به ابتکارات دیجیتال اضافه می کند. مشتریان امروز انتظار رضایت و وضوح تقریباً سریع دارند. Just2Trade از جمله سایر نوآوری ها ، سیستم عامل ها و برنامه های بصری ، قابلیت های سلف سرویس و ارتباطات کلیک/گپ را ارائه می دهد.

هدف ما ارائه خدمات پشتیبانی شخصی مشتری از بالاترین استاندارد به همه مشتریان است. در Just2Trade ، خدمات مشتری فراتر از عملیات مرکز تماس گذشته است تا به یک اکوسیستم واقعی دستیاران دیجیتال و انسانی تبدیل شود. نمایندگان مشتری هنوز هم در سفر مشتری بسیار مهم هستند. با این حال ، نقش آنها در حال تغییر در ارائه خدمات مالی تخصصی تر و نه کارکردهای کمکهای اداری است.

قدرت خدمات مشتری ما بر خط اصلی ما تأثیر می گذارد و بر نحوه مشاهده شرکت ما توسط جهان تأثیر می گذارد

مسائل مالی بسیار شخصی است-نزدیک شدن به هر مشتری با همان مجموعه سوالات عمومی و ارائه همان مجموعه راه حل های مالی باعث می شود که ما بیشتر از یک موسسه مشتری محور به نظر برسیم.

بنابراین برای برآورده کردن انتظارات افزایش یافته از مشتریان ، تیمی از نمایندگان پشتیبانی مشتری فعال ایجاد کرده ایم که مشتریان خود را درک می کنند و مهارت هایی برای رفع موثر مشکلات خود دارند.

ما اهمیت اعتماد به خدمات مالی را درک می کنیم. حل مشکلات نیاز به یک رویکرد تاکتیکی دارد که شامل فناوری و مهارت های بین فردی است. رابطه با مشتری همدلی از اهمیت ویژه ای برخوردار است. مردم باید بتوانند به افراد مسئول امور مالی خود اعتماد کنند. اعتماد به نفس به معنای نشان دادن مشتری است که شنیده می شود.

ما به شفاف بودن با مشتریان خود اعتقاد داریم. بی اعتمادی زیادی از این ایده ناشی می شود که اطلاعات از آن محفوظ است. با توجه به ماهیت خدمات مالی ، موارد خاصی وجود دارد که شما به سادگی نمی توانید بگویید. اگرچه ممکن است به طور هدفمند مات نباشید ، اگر توجه ندارید ، می تواند به راحتی از این طریق برای مشتری ظاهر شود. ما در تمام تعامل مشتری خود تلاش می کنیم.

بیشتر مصرف کنندگان (افراد و مشاغل کوچک) موسسات مالی را به عنوان نهادهای بزرگ و غیر انسانی می دانند که به مشکلات فردی آنها اهمیتی نمی دهند. این امر به ویژه برای هزاره ها ، که می خواهند به همراه لمس شخصی راحتی داشته باشند ، مهم است. مطالعات نشان داده اند که هزاره ها مؤسسات مالی را جزء غیرقابل توصیف ترین مارک ها می دانند. بنابراین ، جذب این جمعیتی یک چالش بزرگ را به وجود می آورد ، اما با ترکیب فناوری با تخصص انسانی برای درگیر کردن مشتریان هزاره و بهینه سازی تجربه آنها ، در Just2Trade در حال افزایش هستیم.

آموزش موفقیت اولین مراحل آموزش و آموزش صنعت است. پول برای همه موضوعی حساس است ، بنابراین داشتن کارمندان خط مقدم با مهارت های بین فردی استثنایی و استاندارد بالایی از آموزش ، دارایی برای هر موسسه مالی است. به همین دلیل ما در آموزش کارمندان خود سرمایه گذاری کرده ایم تا آنها را برای حرکت در تمام سناریوهای ممکن آماده کنیم. تمام کارمندان مشتری ما آموزش های گسترده ای را دریافت می کنند تا از طیف گسترده ای از خدمات ارائه شده ما آگاه باشند. آنها همچنین به خوبی از روند صنعت و بهترین شیوه ها آگاه هستند و به آنها این امکان را می دهد تا آنچه را که برای هر یک از مشتریان ما بهتر کار خواهد کرد ، پیشنهاد کنند.

ما ارائه خدمات آهسته و زمان انتظار طولانی را حذف کرده ایم ، منطقه ای که بسیاری از موسسات مالی در آن سقوط می کنند. بسیاری از موسسات مالی به برون سپاری پشتیبانی مشتری از ارائه دهندگان خدمات شخص ثالث متکی هستند تا به درخواست ها و مشکلات مشتریان بپردازند. با این حال ، با این حال ، اضافه کردن یک لایه از برون سپاری فقط موانع و تأخیرهای بیشتری را به روند خدمات مشتری اضافه می کند. بیشتر اوقات ، هنگامی که مشتری خواستار کمک است ، آنها باید از طریق سیستم های پاسخ صوتی تعاملی طولانی (IVR) حرکت کنند و سپس در یک صف منتظر بمانند تا به نماینده خدمات مشتری متصل شوند. این نمایندگان خدمات به مشتری ممکن است نیاز داشته باشند که پرس و جو شما را به IVR یا یک بخش تخصصی برگردانند ، که فقط به زمان انتظار و ناامیدی مشتریان می افزاید.

برای جلوگیری از از دست دادن مشتری از طریق این مسیر ، به جای برون سپاری ، ما از فناوری و اتوماسیون استفاده کرده ایم تا خدمات مشتری و هزینه های کنترل را مقیاس کنیم. ما مستقیماً به مشتریان خود خدمات می دهیم. با این وجود ، حتی با وجود تیم های خدمات مشتری در خانه ، خطر تأخیر در هنگام جلوگیری از کارکنان از اقدامات راه حل ها به دلیل رویه ها و مقررات شرکت وجود دارد. برای حل این مشکل ، ما مشاوران خود را قادر می سازیم تا مشکلات موجود در محل را حل کنند و تصمیماتی را که مسائل را حل می کند بدون نیاز به دریافت مجوز مدیر در ابتدا ، تصمیم می گیریم. سیاست ها و رویه های داخلی ما این آزادی را به آنها می دهد اما هنوز هم آنها را نسبت به کیفیت خدماتی که به مشتریان ما ارائه می دهند پاسخگو هستند.

به نظر می رسد که هزینه آموزش خطرناک است که در خط پایین شرکت از بین برود ، اما این توسط مشتریانی که به دلیل خدمات نمونه مشتری ما با ما می چسبند ، خوب خواهد شد. سرمایه گذاری در نیروی کار ما از این طریق برای اجرای موفقیت آمیز تجارت اساسی است.

طرف دیگر سکه خدمات مشتری البته استفاده مؤثر از فناوری است. راه حل های هوش مصنوعی به ما امکان می دهد تا از دسترسی مداوم خدمات خود اطمینان حاصل کنیم و به سرعت مسائل قابلیت استفاده یا فعالیت های مخرب را در برابر برنامه ها و سیستم های شرکت تشخیص و حل کنیم. به عنوان مثال ، راه حل های نظارتی ، تشخیص اولیه کلاهبرداری را ارائه می دهند ، و به کاهش مثبت کاذب و بهبود صحت شناسایی موارد واقعی کلاهبرداری کمک می کنند. استفاده از چنین راهکارهایی به ما این امکان را می دهد تا برای محافظت از داده های حساس مشتریان ، کارآمدتری داشته باشیم ، و خدماتی را ارائه می دهیم که اطمینان بخش باشد ، اما در حالی که ما با کلاهبرداری در پشت صحنه برخورد می کنیم ، استرس ناعادلانه ای بر مشتری نمی گذارد.

فناوری همچنین در هنگام ورود به سیستم مشتری بسیار جذاب است. افتتاح یک حساب کارگزاری از نظر تاریخی یک کار وقت گیر و پیچیده بوده است ، و یکی از مواردی که به صورت حضوری به جلسه نیاز داشت. با ادغام راه حل های هوش مصنوعی در مراحل حمل و نقل مشتری ما-تأیید اعتبار شناسه ، زمینه های فرمت خودکار و انجام تشخیص چهره زنده ، به عنوان مثال-روند باز کردن حساب می تواند به اندازه 10 دقیقه بر خلاف روزها یا روزها طول بکشد. حتی هفته ها

ارزش بازخورد "20 سال طول می کشد تا شهرت ایجاد شود و پنج دقیقه برای خراب کردن آن."این نقل قول کلاسیک وارن بافت فقط از زمان طلوع عصر دیجیتال اهمیت بیشتری پیدا کرده است. این مطمئناً شعاری است که ما در آن در Just2Trade زندگی می کنیم ، جایی که قدرت خدمات مشتری ما بر خط اصلی ما تأثیر می گذارد و بر نحوه مشاهده شرکت ما توسط جهان تأثیر می گذارد.

ما در تلاش هستیم تا هم به طور مداوم عناصر انسانی و تکنولوژیکی تجربه خدمات مشتری Just2Trade را بهبود بخشیم و بازخورد در این تلاش مهم است ، که در درک ما از رضایت مشتری بسیار مهم است. ما داده های خدمات مشتری مانند نرخ بازگشایی بلیط و زمان به وضوح را به عنوان یک موضوع و همچنین نظارت بر برخی از شاخص های عملکرد کلیدی (KPI) تجزیه و تحلیل می کنیم. این KPI ها - که شامل رشد دارایی های مشتری است. نرخ نگهداری مشتری ؛زمان وضوح متوسط ؛و حجم شکایات مشتری - نگاهی به پشت صحنه در مورد نحوه تعامل با مشتریان خود ارائه دهید. استفاده از این اطلاعات ما را قادر می سازد تا تصمیمات بهتری را برای مشتریان خود اتخاذ کنیم که با دیدن نیازهای خاص خود ، نه تنها به ادامه کار با ما ، بلکه تبدیل به طرفداران برند شرکتی نیز می شوند.

اما KPI ها به تنهایی کافی نیستند. این داده ها ، و همچنین آن که از مدیریت ارتباط با مشتری و ابزار HelpDesk ما جدا شده است ، فقط می تواند بخشی از داستان را بیان کند. هیچ کس نمی تواند نیازهای مشتری را بهتر از خود مشتریان پیش بینی کند ، بنابراین ما همچنین بازخورد مشتری را مستقیماً از طریق نظرسنجی های آنلاین درخواست می کنیم. با این کار ، ما بینش ارزشمندی در مورد برآورده شدن نیازهای مشتریان ، چه محصولات مالی یا خدماتی که به آنها علاقه مند هستند ، اهداف مالی آنها برای آینده ، چگونگی بهبود تجربه مشتری آنها و بیشتر است.

این بینش ها است که ما را قادر می سازد تا با خدمات و محصولات جدید ، در پاسخ به نیاز مشتری ، به نیازهای مشتری ، مشکل در مورد موارد موجود ، و باعث شود که مشتریان خود را احساس ارزشمند کنیم. بنابراین شگفت آور است که ما شاهد رشد چشمگیر در سطح دارایی های مشتری سرمایه گذاری شده در سالهای اخیر هستیم (شکل 1 را ببینید) ، روندی که ما معتقدیم به عنوان مشتریان جدید و موجود اهمیت تعالی در خدمات پشتیبانی مشتری را تشخیص می دهد.

Just2Trade با اعتماد به نفس و خوش بینی به آینده نگاه می کند. سرمایه گذاری قابل توجه ما در خدمات پشتیبانی مشتری پرداخت شده است و به این کار ادامه خواهد داد. خدمات مالی در حال تغییر است و ما برای این دنیای جدید آماده هستیم.